Экзит-полл в ОКФЦ как работа с удовлетворенностью пациентов
Буквально в субботу завершилась стратегическая сессия «Управление системой здравоохранения, основанное на повышении удовлетворенности пациентов», в которой приняло участие большинство руководителей государственных учреждений здравоохранения Тюменской области.
Инструменты, о которых напомнили модераторы из ФГБУ «ЦНИИОЗ» Минздрава России, в большинстве своем известны и успешно применяются в учреждениях здравоохранения Тюменской области для повышения качества оказания медицинских услуг. Однако, руководители команд, собравшись вместе, еще раз сверили часы, поделились новыми идеями, прокачали важные моменты и систематизировали знания, что позволит двигаться вперед в развитии менеджмента качества в медицинских организациях.
И рабочая неделя в ОКФЦ началась с анализа и мониторинга ситуации с удовлетворенностью пациентов центра.В организационно-методической службе сформировали новый опросник пациентов, с которыми на выходе из амбулаторного отделения работали ординаторы. Результаты экзит-полла дадут понимание, где и что в поликлиническом звене учреждения предстоит совершенствовать, это отразится в плане корректирующих мероприятий.
«В нашем учреждении система менеджмента качества, по плану специалисты организационно-методического отдела совершают внутренние аудиты, проводят анализ анкетирования пациентов и сотрудников. Мы всегда на связи с пациентами с помощью всевозможных месседжеров, сайта, социальных сетей. Положительные отзывы наших пациентов являются хорошим стимулом в работе для медперсонала, негативные - становятся поводом для улучшения процессов внутри учреждения. К примеру, так у нас родился бережливый проект по выдаче справок гражданам, не состоящим на диспансерном учете. В результате сейчас имеется четкий алгоритм, понятный пациенту, обратившемуся за справкой», - рассказывает о работе по повышению качества оказания медицинских услуг руководитель организационно-методической службы ГБУЗ ТО «ОКФЦ» и участник стратегической сессии Вадим Неверов.
Удовлетворенность пациента – это соответствие его ожиданий реальности. Если пациенту понятны все шаги обращения в медицинское учреждение, информация как получить ту или иную медицинскую услугу доступна и понятно изложена на сайте, актуальный навигатор находится на интернет –ресурсах, то реальность будет соответствовать ожиданиям. Если пациент будет видеть достаточное внимание со стороны медицинских работников к его потребностям, чувствовать заботу и ощущать комфорт в лечебном учреждении, то высоким будет и уровень доверия к профессионализму специалистов.
Медицина гибко реагирует на запросы общества. Сегодня изменились и требования пациентов, и формы оказания медицинской помощи, и сами медицинские работники. А такие стратегические мероприятия стимулируют медицинское сообщество к дальнейшему развитию.
