Добрый день! Регистратор Марина! Чем могу Вам помочь?
Сотня звонков за смену. Большинство пациентов желает записаться на прием к врачу-фтизиатру. И регистратор колл-центра делает запись, предлагая удобное время для посещения.
«Также часто звонят и просят соединить с врачом, чтобы проконсультироваться. Или уточняют какие нужны документы и обследования для получения справки ребенку или взрослому», - рассказывает о своей роли регистратор Лилия Турняк.
Работу колл-центра во Фтизиопульмонологическом центре организовали несколько месяцев назад. До этого все общение с пациентами по телефону и лично осуществляла регистратура амбулаторного отделения. Приоритет был у пациентов, пришедших в амбулаторию, а звонки оставались в режиме ожидания. Сегодня регистраторы посменно с 8 до 19 часов отзываются на все звонки по единому номеру: 560-300.
Обращаем внимание, что номера телефонов в учреждении изменились и 560-300 – единый номер регистратуры.
Поприветствовать, представиться, уточнить цель звонка – алгоритм четко отработан, речевые модули усвоены «на отлично».
Сотрудник колл-центра также владеет всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров, даже в конфликтных ситуациях.
«Спокойно , уверенно и дружелюбно объясняем пациенту по теме его обращения. Не поддаемся провокации, если на другом конце телефона настроены агрессивно и разговаривают грубо. В любом случае, стараемся помочь человеку», - объясняет Марина Булгадарян.
У сотрудников колл-центра можно уточнить информацию:
-
о местонахождении и графике работы ГБУЗ ТО «ОКФЦ»
-
о справочных телефонах учреждения
-
об адресе официального сайта и возможности записи на прием к врачу через Единый центр записи на приём к врачу, портал Госуслуги, приложение «Телемед-72» и инфокиоски, установленные в медицинских организациях.
-
о документах, необходимых для оформления справки.
Чтобы подвести итог разговора, регистратор проговаривает обратившемуся необходимую информацию, интересуется, не осталось ли у него вопросов и вежливо прощается:
- Спасибо за обращение! Мы всегда рады Вам помочь!
