ФОРМУЛА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ В ПРОТИВОТУБЕРКУЛЁЗНОМ ДИСПАНСЕРЕ
Фтизиатры Тюменской области одни из самых первых вышли на высокий уровень самообразования и саморазвития в области клиентоориентированности. В областном противотуберкулёзном диспансере разработан и реализуется комплексный план по повышению уровня клиентоориентированности. Занятия проходят в интерактивном режиме – это семинары-практикумы, психологические тренинги, индивидуальное и групповое консультирование, разработка информационно-методических материалов.
Сегодня эффективность работы над созданием системыоор клиентиентированных отношений нашла выражение в формуле:
Клиентоориентированность в противотуберкулезной службе – это
-здоровьесбережение и безопасность специалистов
-командообразование коллектива
-личностные особенности сотрудника
-профилактика
-межведомственное взаимодействие.
Главный врач Областного противотуберкулёзного диспансера Наталья Пирогова делится опытом разработки стратегии, ядром которой является клиентоориентированный подход. Основана она на использовании передовых управленческих и информационных технологий в здравоохранении: «Работа по развитию навыков клиентоориентированности в медицинских учреждениях должна иметь системный и масштабный характер. Мы организовали еженедельные занятия с заведующими отделений, руководителями среднего звена, медицинским и немедицинским персоналом. Таким образом, корпоративными мероприятиями охвачены все участники лечебно-профилактического процесса. В 2019 году мы открыли комнату психологической разгрузки, где регулярно проводит тренинги наш психолог Наталья Курманова. Медицинский психолог, владеющий полной информацией об особенностях социально-психологического климата в коллективе и персональными особенностями каждого сотрудника, помогает овладеть всеми составляющими формулы клиентоориентированности.
Вместе мы учимся преодолению стресса и профессионального выгорания сотрудников, связанных с выполнением профессиональной деятельности, разбираем механизм предотвращения конфликтных ситуаций как при взаимодействии с пациентами, так и между сотрудниками. Взаимовыручка и взаимоподдержка в коллективе стали не просто словами. Здоровьесбережение и безопасность сотрудников в противотуберкулёзной службе – это наш фундамент. Мы работаем над стратегией личностного и профессионального развития и саморазвития сотрудников, которые воплощают свои знания и опыт в реализации межведомственных проектов, направленных на увеличение информированности населения и профилактику туберкулёза».
Современные представления пациента о медицинской организации всё чаще строятся не только на основании взаимоотношений, которые у него сложились с лечащим доктором, но и на основе взаимодействия в целом с организацией по разным каналам – от телефонного звонка, Интернета и личного визита. Примером работы над эффективным имиджем медицинского учреждения являются разработанные заведующими отделений ГБУЗ ТО «ОПТД» буклеты о работе каждого отделения «Свой стиль!». В них творчески отражены основные важные и значимые моменты работы каждого отделения, выявлены «смысловые люди», которые являются идейными катализаторами в развитии отделений, обозначены основные виды стратегического развития трудовых коллективов.
Программа мероприятий, реализуемых в рамках повышения уровня клиентоориентированности в противотуберкулёзной службе, имеет продолжительный и системный характер, с учётом специфических особенностей медицинского учреждения. Особое внимание здесь уделяют толерантному отношению к людям различного социального статуса; своевременной профилактике; расширению границ специализированного учреждения за счёт компетентного межведомственного взаимодействия. Наталья Пирогова уверена, что врачи-фтизиатры одни из первых достигли положительных результатов в сфере клиентоориентированности: «Мы взяли верный ориентир «Начни с себя!». Ведь если человек занят собой и своими проблемами, он не готов никому помочь. Отрабатывая навыки конструктивного общения, умения слушать и слышать окружающих, нам постепенно удаётся преодолевать трудности».
Наталья Тимофеева, специалист по связям с общественностью ГБУЗ ТО «Областной противотуберкулёзный диспансер»
